Эффективные переговоры с клиентом

Цели семинара-тренинга:

• Сформировать внутреннюю готовность к проведению сложных коммерческих переговоров

• Распознавать попытки манипулирования при переговорах о цене товара, при работе с возражениями и претензиями клиента

• Отработать навыки работы с возражениями клиента, противодействия скрытому и открытому давлению, выхода их конфликтных ситуаций.

Целевая аудитория: руководители, менеджеры по продажам, торговые представители.

Программа семинара-тренинга:

1. Ценность, цена, польза

• Обоснование цены. Основные правила работы с ценой. Фактическая ценность и ценность для потребителя, продажа желаемого будущего. Как объявить свою цену, не напугав клиента. Факторы, понижающие чувствительность покупателя к цене. Общая стоимость жизненного цикла товара - как инструмент торга на переговорах о цене. Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.). Как работать с клиентом, который играет с понижением цены (там дешевле).

2. Эффективные торги.

• Основные правила торга. Принцип «уступка за уступку». Правила работы со скидками: как не давать необоснованных скидок. Техники и тактики ведения «денежных»переговоров. Психологические ловушки. Отступление, лавирование в переговорах.

3. Жесткие методы воздействия в переговорах.

• Техники убеждения, аргументации. Принципы влияния. Стратегии поведения в ситуации ценовых войн. Техники манипуляции. Алгоритм противостояния манипуляции. Алгоритм ведения цивилизованной конфронтации. Психологическая самооборона.

4. Работа с реакцией клиента: сомнения, возражения, отказы клиента.

5. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом.

• Отношение к недовольным клиентам. Нейтрализация претензии на ранней стадии. Техника отработки эмоциональных возражений. Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс. Если клиент прав: способы установления взаимопонимания с клиентом. Если клиент не прав: алгоритм разрешения конфликтов.

Романова Татьяна Викторовна